Fanny Reniou, Maître de Conférences HDR en marketing à l’IGR-IAE Rennes, a publié un article dans la Revue française de gestion en 2023, avec Dilip Subramanian, Professeur à Neoma Business School.

S’appuyant sur une étude qualitative avec des employés de banque, et à travers l’éclairage de la théorie des rôles, cette recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la rétention, la dénégation-relégation et la désimplication. Ces rôles constituent des stratégies d’ajustement pour gérer des tensions personnelles et sont la manifestation d’un pouvoir d’agir face aux équipes et au client. La recherche, à la frontière du marketing et des ressources humaines, propose des recommandations managériales visant à limiter les rôles déviants du PVFO qui nuit au travail des autres personnels.

« Comment peut-on imaginer que le personnel de vente puisse perturber le traitement des réclamations clients dans leur entreprise ? C’est la question que nous avons souhaité instruire dans un article de recherche publié dans la Revue française de gestion. En effet, du fait des possibilités multicanal qui sont offertes aux clients pour déposer leur réclamation, ces derniers peuvent avoir affaire à 2 types de personnel :

• d’une part, les personnels dédiés à la gestion des réclamations, dans les services clients des entreprises, que nous avons appelé les «spécialistes 
• d’autre part, les personnels non dédiés ou non spécialistes c’est-à-dire les personnels de vente en front-office, sur le terrain, dans les magasins ou agences. […]«